商场格式合同纠纷的理解与应对策略

在现代商业社会中，格式合同已成为商家与消费者之间约定权利义务的重要工具。商场作为典型的商业场所，其与消费者之间的交易关系往往需要通过格式合同来规范和约束。格式合同的制定和履行过程中，由于信息不对称、条款内容复杂以及消费者法律意识不足等原因，常常引发各种纷争。这些纠纷不仅影响了商家与消费者之间的信任关系，也可能导致商场正常的经营秩序受到干扰。研究和解决商场格式合同纠纷问题，已然成为一个亟待关注的重要课题。

格式合同的定义及其在商场中的应用

格式合同，是指由一方当事人为了重复使用而预先拟定，并且在订立合并未与对方协商的合同条款。格式合同的特点是标准化、统一化，适用于具有相似交易模式和需求的场景。商场作为典型的商业场所，在向消费者提供商品或服务的过程中，往往会制定各种格式合同，包括但不限于会员协议、购物须知、促销活动规则等。

以某大型连锁商场为例，该商场在其官网上发布了一份详细的《会员章程》，其中包含了入会条件、会员权利义务、积分规则等内容。这份章程未经过与消费者逐一协商，而是直接供消费者选择接受或拒绝。这种标准化的合同形式虽然提高了交易效率，但也可能限制了消费者的知情权和选择权。

商场格式合同纠纷的理解与应对策略 图1

根据《中华人民共和国民法典》第四百九十一条规定："格式条款是当事人为了方便而预先拟定，并在订立合未与对方协商的条款"。这一法律规定明确了格式合同的基本特征及其法律效力。在商场的实际运营中，格式合同的表现形式多种多样，既包括纸质版的会员卡背面印刷条款，也包括电子版的购物页面提示内容。

商场格式合同纠纷的主要表现形式

在实践中，商场格式合同纠纷主要可以分为以下几种类型：

1. 合同条款不合法或不合理问题

商家可能会在格式合同中加入一些不公平的条款，加重消费者责任、限制消费者权利等。这些"条款"往往会引发消费者的不满和投诉。

2. 合同履行争议

在某些情况下，虽然合同条款本身不存在明显的违法性，但在实际履行过程中由于解释歧义或操作失误等原因，仍然会产生矛盾和纠纷。

3. 格式合同告知义务不充分问题

商家未尽到合理的提示说明义务，导致消费者未能充分了解合同内容。这种情况尤其容易在复杂的促销活动规则中出现。

4. 电子合同争议

随着电子商务的普及，商场越来越多地采用电子合同形式与消费者达成交易协议。在电子合同的签订过程中，可能会因为技术问题或系统漏洞导致履行障碍或纠纷。

5. 格式合同变更与终止争议

商家根据经营需要随时单方面修改格式合同条款的现象屡见不鲜。这种做法往往会导致已签约消费者的权益受损，进而引发群体性纠纷。

为更好地理解这些争议的性质和特点，我们可以参考2023年中级人民法院审理的一起典型案例：消费者李某在商场使用信用卡购物后发现，商场在其章程中添加了高额的年费收取条款。李某认为该条款加重了自身负担，要求商场予以撤销。法院经审理后认定，商场单方面修改合同条款的行为违反了《民法典》的相关规定，最终判决商场退还多收款项并恢复原合同条件。

解决商场格式合同纠纷的法律途径

面对商场格式合同纠纷问题，消费者可以通过多种途径维护自身合法权益：

1. 协商和解

消费者可以与商场进行直接，尝试通过友好协商的方式解决问题。这种方式简单快捷，能够在最大程度上保护双方的关系和谐。

2. 投诉调解

如果协商未果，消费者可以向当地的消费者协会或市场监督管理部门投诉，寻求专业调解机构的帮助。这种方式能够有效避免矛盾激化，并且不收取任何费用。

3. 司法诉讼

当其他途径无法解决问题时，消费者可以选择通过向法院提起诉讼的方式维护权益。在起诉前，建议消费者充分收集相关证据材料，确保案件顺利进行。

商场格式合同纠纷的理解与应对策略 图2

4. 格式合同条款的合法性审查

在司法实践中，法院会对格式合同中的具体条款进行合法性审查，判断是否存在排除或限制消费者权利的情形。如果发现某些条款确实存在不合理之处，法院可以依法认定这些条款无效。

5. 完善相关法律法规制度

从长远角度来看，应进一步健全与格式合同相关的法律法规体系，明确商家的告知义务和责任界限，保护消费者的合法权益。还应加强对格式合同制定过程的监管，防止显失公平条款的出现。

预防商场格式合同纠纷的若干建议

为减少格式合同纠纷的发生，可以从以下几个方面着手：

1. 建立健全的合同管理制度

商场应当建立完善的合同管理制度，确保所有 format 合同内容符合法律规定，并经过法律顾问的审核认证。尤其是对于涉及消费者重大权益的条款，更需要特别注意。

2. 加强合同条款的事前审查

在制定格式合商场应当着重审查其中的关键性条款，避免出现不合法或不合理的内容。必要时可以参考已有的行业规范和示范文本。

3. 做好合同签订过程中的告知工作

商场有义务以合理的方式向消费者提示合同中涉及其主要权利义务的重要条款，并采取适当手段确保消费者能够真正理解这些内容。

4. 建立纠纷预警机制

通过收集消费者反馈意见、监测网络舆情等方式，及时发现潜在的格式合同问题，防患于未然。

5. 提升消费者法律意识

商场可以定期举办法律知识讲座或宣传活动，帮助消费者了解自身权益和维权途径，从而增强其在交易中的自我保护能力。

随着经济全球化和信息化的发展，商场的经营方式也在不断创新，格式合同的形式和内容也会随之发生变化。面对这一趋势，有必要加强对格式合同的研究与监管，确保商业活动的公平性和透明度。

从法律实践的角度来看，应继续完善《民法典》相关配套法规，细化对格式合同的具体规定；也可以借鉴国外先进的立法经验，建立更加科学合理的格式合同审查机制。还应当加强理论研究和实务探讨，不断实践中遇到的新问题、新情况，并提出相应的解决对策。

商场作为典型的商业场所，在利用格式合既需要追求效率，也需要兼顾公平，做到合法合规经营。只有这样，才能真正实现双赢的交易效果，促进商业与消费者关系的和谐发展。

以上内容为我对商场格式合同纠纷问题的理解和探讨，重点分析了该类纠纷的主要表现形式、解决途径以及预防建议，并对未来的发展进行了展望。希望通过本文的研究，能够为相关主体提供有益的参考和借鉴。

（本文所有信息均为虚构，不涉及真实个人或机构。）