客服聊天中的虚假宣传界定与法律风险解析

在商业活动中，虚假宣传是一种常见的不正当竞争手段，其表现形式多种多样。结合法律规定和司法实践，重点分析聊天内容是否构成虚假宣传，并探讨其法律风险及防范策略。

虚假宣传的定义与法律依据

虚假宣传是指经营者通过各种方式对商品或服务进行夸大、虚构或者隐瞒事实真相的描述，以误导作出错误的交易决策。根据《反不正当竞争法》第八条规定，经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、性能、功能、用途等作引人误解的虚假宣传。

在司法实践中，认定虚假宣传需要综合考虑以下因素：（1）宣传内容是否具有欺骗性；（2）是否因该宣传而产生错误认识；（3）宣传行为是否造成实际损害后果。需要注意的是，并非所有夸大宣传的行为都构成虚假宣传，只有达到“引人误解”程度的才属于违法行为。

聊天中的虚假宣传界定与法律风险解析 图1

聊天中的虚假宣传问题

在电子商务快速发展的背景下，人员与之间的对话内容日益成为交易的重要组成部分。部分商家通过夸大产品性能、隐瞒商品缺陷等方式实施虚假宣传行为。

（一）常见违法行为形式

1. 虚构产品功效：部分商家为了提高销售额，在聊天中夸大产品的性能或用途。某商家在销售保健品时承诺“包治百病”，这种宣传明显超出产品实际功效范围。

2. 隐瞒商品缺陷：在介绍商品时刻意回避或淡化产品的不足之处。某些电子产品存在兼容性问题，但并未向说明。

聊天中的虚假宣传界定与法律风险解析 图2

3. 虚假承诺：在对话中向做出无法兑现的服务承诺。承诺“七天无理由退换货”后拒绝履行义务。

（二）法律风险分析

根据《广告法》第二条和《反不正当竞争法》的相关规定，上述行为可能构成虚假宣传或欺诈。

1. 民事责任：可以依据《权益保护法》，要求商家承担赔偿责任。

2. 行政责任：市场监督管理部门可以对虚假宣传行为进行处罚，包括罚款、吊销营业执照等。

3. 刑事责任：情节严重时，相关责任人可能触犯刑法第二百二十二条“虚假广告罪”。

聊天中的法律风险防范

为了避免因话术引发的虚假宣传纠纷，企业应当采取以下措施：

（一）完善内部管理制度

1. 制定详细的话术规范，明确禁止夸大或虚构产品信息。

2. 定期对人员进行法律培训，增强其合规意识。

3. 建立投诉处理机制，及时解决因虚假宣传引发的问题。

（二）加强内容审核

企业应当对聊天记录进行实时监控，并定期抽查相关对话内容。对于发现的违规行为，要及时纠正并追责相关责任人。

（三）强化证据管理

在发生争议时，完整的聊天记录可以作为重要证据使用。企业需要妥善保存聊天记录，并采取技术手段防止数据丢失或篡改。

典型案例分析

某知名电商平台曾因虚假宣传问题被起诉。法院认定，该平台通过隐瞒商品缺陷误导购买，构成虚假宣传违法行为。最终判决被告赔偿损失并罚款人民币50万元。

通过对该案例的分析企业应当严格规范人员的行为，避免因话术不当引发法律风险。

聊天内容是否构成虚假宣传，需要结合具体行为和情节综合判断。企业应当建立健全内部管理制度，在保障销售业绩的确保经营活动符合法律法规要求。只有这样，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

（本文所有信息均为虚构，不涉及真实个人或机构。）